Arajet lidera reclamos de usuarios en medio de su expansión y un creciente desafío reputacional

Equipajes que no aparecen, retrasos, cambios de itinerario, cobros adicionales y dificultades para recibir respuestas concentran las quejas públicas. Registros de Pro Consumidor confirman que la aerolínea dominicana acumuló 111 reclamaciones de pasajeros.

Un vuelo procedente de República Dominicana aterrizó durante la madrugada del 28 de julio de 2026 en el Aeroparque Jorge Newbery de Buenos Aires. Su destino original era el Aeropuerto Internacional de Ezeiza, pero las condiciones meteorológicas obligaron a desviar la operación.

El cambio de aeropuerto no fue el centro del conflicto. Después de aterrizar, 171 pasajeros denunciaron que sus maletas no aparecían y que no encontraban representantes de Arajet que les ofrecieran información concreta.

“Cada vez que llega un avión vamos de cinta en cinta para ver si llegan nuestras valijas”, relató uno de los afectados. Otra pasajera aseguró que perdió su conexión hacia Comodoro Rivadavia debido a la demora.

El episodio quedó registrado en videos que comenzaron a circular en redes sociales y posteriormente fue recogido por medios argentinos como Página/12 y C5N.

La causa meteorológica del desvío no puede atribuirse a la compañía. Sin embargo, los pasajeros cuestionaron la gestión posterior, la demora en la entrega del equipaje y la falta de información durante varias horas.

Un cobro de US$70 por equipaje de mano

Otro reclamo ampliamente difundido corresponde a una pasajera que viajaba desde San Juan, Puerto Rico, hacia República Dominicana.

La mujer denunció que, antes de abordar, tuvo que pagar US$70 por transportar dos artículos de mano. Su testimonio fue replicado por diferentes cuentas y medios digitales, generando críticas sobre la forma en que se comunican las tarifas y restricciones de equipaje.

El cobro no puede calificarse automáticamente como irregular. Para establecerlo sería necesario revisar la tarifa comprada, la cantidad de artículos incluidos, sus dimensiones y la información que recibió la pasajera durante el proceso de reserva.

Arajet opera bajo un modelo de bajo costo en el cual numerosos servicios se cobran por separado. La obligación de la compañía es informar claramente, antes de completar la compra, qué incluye el precio anunciado y cuánto cuestan los servicios adicionales.

Retrasos y cambios de itinerario

En Facebook, Instagram, X, Threads y foros de viajeros también aparecen testimonios sobre retrasos, modificaciones de horarios, dificultades para realizar el check-in, cancelaciones y respuestas tardías del servicio al cliente.

No todas las publicaciones ofrecen documentación suficiente para confirmar los hechos y algunas corresponden a experiencias antiguas. También existen pasajeros que destacan la puntualidad, los precios y las condiciones de las aeronaves.

Sin embargo, la repetición de determinadas quejas —especialmente las relacionadas con puntualidad, equipaje y comunicación— coincide con los registros de las autoridades dominicanas.

Arajet encabeza las reclamaciones registradas

La evidencia más concreta no proviene de las redes sociales, sino de los datos oficiales entregados por el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor, Pro Consumidor.

De acuerdo con las cifras divulgadas por Listín Diario, el transporte aéreo comercial recibió 477 quejas de usuarios durante un período de cuatro meses, después del acuerdo suscrito entre Pro Consumidor y la Junta de Aviación Civil para canalizar este tipo de expedientes.

Dentro del registro por compañías, Arajet acumuló 111 reclamaciones, la cifra más alta del listado. Le siguieron:

Las estadísticas no indican que las 111 reclamaciones correspondan exclusivamente a retrasos. Tampoco establecen cuántas fueron acogidas, rechazadas o solucionadas mediante acuerdos.

Sí permiten afirmar que Arajet fue la aerolínea con más reclamaciones registradas dentro del período analizado, sin necesidad de proyectar ese resultado hacia otros años ni convertirlo automáticamente en una medición de calidad operacional.

Entre los motivos generales reportados por los consumidores del sector aparecen incumplimientos, retrasos, cambios, devoluciones, falta de información, ofertas consideradas engañosas y cuestionamientos al trato recibido.

Lo que establece la legislación dominicana

República Dominicana no cuenta con una única norma denominada “Ley del Consumidor Aeronáutico”. Los derechos de los pasajeros se encuentran distribuidos entre la Ley 358-05 de Protección de los Derechos del Consumidor, la Ley 491-06 de Aviación Civil, las políticas de compensación registradas por cada operador y los convenios internacionales ratificados por el país.

La Ley 358-05 reconoce como derechos fundamentales:

• La protección de los intereses económicos del consumidor.

• El acceso a información veraz, clara, oportuna y suficiente.

• La protección frente a cláusulas abusivas.

• El derecho a reclamar y recibir reparación por daños atribuibles al proveedor.

• La prestación idónea y conforme a lo ofrecido del servicio contratado.

La legislación establece además que, en caso de duda, sus disposiciones deben interpretarse de la manera más favorable al consumidor.

Esto no significa que cualquier demora produzca automáticamente una indemnización. Es necesario determinar la causa, la responsabilidad de la aerolínea, las medidas que adoptó y los daños demostrables sufridos por el pasajero.

Las políticas de compensación son obligatorias

La Junta de Aviación Civil exige que las aerolíneas nacionales y extranjeras presenten una política de compensación para los pasajeros como parte de los requisitos necesarios para operar en República Dominicana.

El Manual de Requisitos JAC-001 establece que las compañías deben registrar esa política e informar dónde puede ser consultada. La autoridad puede publicarla y exigir su cumplimiento.

Cuando una irregularidad es atribuible al operador, la respuesta puede incluir reprogramación, transporte alternativo, alimentación, alojamiento, devolución del boleto o compensaciones, dependiendo de la duración y naturaleza del incidente y de la política aprobada para la aerolínea.

El director ejecutivo de Pro Consumidor, Eddy Alcántara, ha identificado entre las vulneraciones frecuentes las cancelaciones sin compensación, los retrasos sin justificación, la pérdida o daño de equipaje y la sobreventa de boletos.

Durante una actividad sobre los derechos de los pasajeros, Alcántara afirmó que, ante cancelaciones o retrasos prolongados, las aerolíneas deben proporcionar la asistencia correspondiente, que puede incluir alimentación, alojamiento o transporte alternativo. Sus declaraciones fueron publicadas por Pro Consumidor el 26 de marzo de 2025.

El funcionario también llamó la atención sobre los contratos de adhesión utilizados por las compañías aéreas. Según explicó, algunas cláusulas pretenden limitar la responsabilidad frente a cancelaciones y retrasos, pero no pueden colocarse por encima de las leyes aplicables.

Equipaje y retrasos en vuelos internacionales

Para los vuelos internacionales también resulta relevante el Convenio de Montreal de 1999, ratificado por República Dominicana.

El tratado responsabiliza al transportador por la destrucción, pérdida, avería o retraso del equipaje mientras se encuentra bajo su custodia. También contempla los daños ocasionados por demoras en el transporte de pasajeros.

La compañía puede liberarse de responsabilidad por retraso si demuestra que adoptó todas las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño o que le resultó imposible hacerlo.

Desde diciembre de 2024, el límite previsto por el Convenio para destrucción, pérdida, daño o demora del equipaje es de 1.519 derechos especiales de giro por pasajero. Para daños derivados del retraso de una persona, el límite alcanza 6.303 derechos especiales de giro.

Esos montos representan límites máximos, no compensaciones automáticas. El pasajero debe acreditar el daño, los gastos o las pérdidas económicas que reclama. 

La comunicación también es un derecho

Los reclamos revisados tienen circunstancias diferentes. Un desvío por mal tiempo no es equivalente a un cobro por equipaje, y una maleta demorada requiere un análisis distinto al de una cancelación.

Pero varios casos confluyen en un punto: la calidad y oportunidad de la respuesta entregada al pasajero.

La Organización de Aviación Civil Internacional establece entre sus principios de protección al consumidor que los pasajeros deben disponer de procedimientos eficientes para presentar reclamaciones y recibir información clara sobre su tramitación.

La propia Arajet señala en su plan de servicio al cliente que debe informar los cambios en el estado de los vuelos y que, cuando una maleta no llega, el pasajero debe completar un Informe de Irregularidad de Equipaje antes de abandonar el aeropuerto.

La aerolínea también indica que, una vez localizado, el equipaje debe entregarse en la dirección proporcionada por el afectado y que los gastos razonables pueden ser reembolsados cuando corresponda conforme a las normas aplicables.

Una aerolínea en expansión frente a un desafío reputacional

Arajet ha ampliado aceleradamente su red internacional y se ha convertido en una pieza relevante de la estrategia dominicana para aumentar la conectividad aérea del país.

Ese crecimiento también eleva el número de pasajeros, operaciones y contingencias que debe gestionar. Por esa razón, la cifra de reclamaciones debería analizarse junto con el volumen total de viajeros transportados, dato necesario para determinar una tasa comparable con otras compañías.

No obstante, 111 reclamaciones oficiales, sumadas a episodios ampliamente documentados y a una corriente creciente de críticas en redes sociales, muestran un desafío que la aerolínea debe atender: responder oportunamente, explicar sus políticas con claridad y gestionar las irregularidades sin dejar a los pasajeros en la incertidumbre.

Las redes sociales pueden amplificar experiencias individuales y no sustituyen una investigación administrativa. Pero cuando las publicaciones coinciden con expedientes oficiales, testimonios documentados y situaciones recogidas por distintos medios, dejan de ser únicamente un problema de imagen y se convierten en una señal que merece respuesta de la empresa y seguimiento de las autoridades.